임원교육이 비워 둔 역량, 신뢰 회복

임원교육에서 가장 자주 비어 있는 역량이 있다. 무너진 신뢰를 회복하는 기술이다. 경영진의 86%는 직원 신뢰가 높다고 믿지만, 회사를 깊이 신뢰한다고 답한 직원은 67%에 머문다. 자리가 높아질수록 신뢰의 실제 온도에서 멀어진다는 뜻이다. 이 글은 그 공백이 왜 생기는지, 무엇부터 채워야 하는지 짚는다.

리더십 신뢰의 격차, 86%와 67%

신뢰의 하락은 현재 진행형이다. 갤럽의 추적 조사에 따르면 자기 조직의 리더십을 깊이 신뢰한다고 강하게 동의하는 미국 직장인은 21%에 불과하다. 2019년 정점(24%)에서 계속 내려온 수치다. 더 심각한 것은, 리더가 이 하락을 체감하지 못한다는 점이다.

PwC의 가장 최근 신뢰 조사에서 경영진의 86%는 직원의 신뢰가 높다고 답했지만, 회사를 깊이 신뢰한다고 답한 직원은 67%였고 그 격차는 전년보다 더 벌어졌다. 경영진의 자리에서는 신뢰의 어긋남 자체가 잘 보이지 않는다. 그리고 보이지 않는 어긋남은 조용히 비용으로 쌓인다. 구성원 몰입도가 떨어지고, 의사결정의 실행 속도가 느려지고, 결국 핵심 인재가 조용히 빠져나간다. 임원교육이 신뢰를 정면으로 다뤄야 하는 이유가 여기서 시작된다.

임원교육 커리큘럼에 ‘회복’이 없다

대부분의 임원교육은 전략, 재무, 의사결정을 다룬다. 신뢰는 있으면 좋은 배경 정도로 취급되고, 무너진 신뢰를 회복하는 절차는 커리큘럼 어디에도 없다. 배경에는 두 가지 오해가 있다.

사과는 유죄의 인정이 아니라 책임의 인정이다

《켄 블랜차드 리더십 수업》에서 켄 블랜차드와 랜디 콘리는 신뢰 회복의 원칙을 명확히 한다. 특히 콘리는 블랜차드에서 신뢰 분야 리서치를 이끌어 온 이 주제의 전문가다. 신뢰 구축은 한 번 도달하면 끝나는 목적지가 아니라 계속되는 여정이며, 무너진 신뢰의 회복은 성공적인 사과에서 시작된다.

“사과는 유죄의 인정이 아니라, 책임의 인정이다.”

켄 블랜차드 · 랜디 콘리, 《켄 블랜차드 리더십 수업》

이 구분이 임원교육의 핵심이 되어야 하는 이유는 분명하다. 법적 잘잘못을 다투는 일과, 결과에 대한 책임을 인정하고 관계를 복구하는 일은 서로 다른 문제다. 전자가 두려워 후자를 포기하는 순간, 리더는 신뢰와 함께 팀의 몰입까지 잃는다.

임원교육에 넣어야 할 세 가지

신뢰 회복은 리더의 태도 문제가 아니라 훈련 가능한 절차다. 기존 임원교육 과정에 다음 세 단계를 하나의 모듈로 얹는 것에서 시작할 수 있다.

회복 대화는 리더십교육 전체에서 가장 연습되지 않는, 그러나 가장 자주 필요한 대화다. 회복된 신뢰는 사과의 말이 아니라 그 이후의 일관된 행동으로 완성되기 때문에, 팔로업 없는 사과는 사실상 아무 일도 일어나지 않은 것과 같다.

기업교육 체계를 새로 만들 필요는 없다. 임원 과정에서 검증한 뒤 관리자교육으로 확장하면, 조직 전체가 같은 언어로 신뢰를 다루게 된다.